延吉市人民政府关于印发12345

政务服务热线运营管理实施细则的通知

 

各镇人民政府，市人民政府各局室、各街道办事处、各直属事业单位：

《12345政务服务热线运营管理实施细则》已经第十八届人民政府第24次常务会议同意，现予印发，请认真组织实施。

 

 

 

                    延吉市人民政府办公室

　　　　　　　　　　　　　 2019年11月4日

 

12345政务服务热线运营管理实施细则

 

第一章　总则

第一条　为推进延吉市12345政务服务热线工作制度化、规范化、科学化，提升热线管理的精细化水平，根据《延边州12345政务服务热线运行管理办法》（以下简称《管理办法》）、《延边州12345政务服务热线工作考核办法》（以下简称《考核办法》），制定本细则。

　　第二条　《管理办法》、《考核办法》中的用语和简称，其内涵和外延在本细则中不变。

　　热线的受理、转办、协调、办理、审核、督办、满意度评价与回访、监督、考核等工作，适用本细则。

　　第三条　热线工作由市政府领导。市政务服务和数字化建设管理局是热线工作的行政主管部门，负责热线管理工作。市热线管理办公室组织开展热线具体工作，对承办单位的办理工作进行督促、检查和协调、指导。

　　第四条　承办单位是事项办理的主体，按照法律的规定和本单位的职责办理事项，在职责范围内对办理行为和办理结果负责。

　　第五条　镇（街道）负责辖区村（社区）受理事项的办理、转办、督办等。

第二章　工作职责

　　第六条　市政务服务和数字化建设管理局是延吉市12345政务服务热线的日常管理机构，设立市热线管理办公室，主要职责：

　　1．统筹、协调、监督、指导全市政务服务热线运行管理工作，对全市各承办单位热线工作进行考核；

　　2．负责延吉市12345政务服务热线有关咨询、诉求、突发、建议意见等事项的受理、交办、转办并指导、协调等工作；

　　3．负责对延吉市12345政务服务热线受理的无明确办理部门的疑难事项、需多个单位共同办理的复杂事项、领导批示件等重大事项进行协调、交办、督办，对特别重要的诉求事项进行调查和督办，并视情提请市委、市政府领导批阅并会同相关部门共同督办；

　　4．协调处理跨部门、跨区域诉求事项；

　　5．负责对政务服务热线平台指标的统计分析，及时向市领导报送重要社情民意；

　　6．负责对各承办单位的办理结果，实施督办、检查和现场核实；

　　7．做好宣传工作。

　　第七条　承办单位

　　各承办单位均要成立延吉市12345政务服务热线组织机构，确定负责人，指定1名以上专（兼）职人员具体负责办理受理件（如遇人员变动，需及时报市政务服务热线办）。主要职责：

　　1．通过延边州12345政务服务热线统一受理平台接收受理件，协调组织本部门人员，及时办理并将结果答复投诉人；

　　2．建立健全本单位承办12345政务服务热线受理件的接收、登记、呈批、办理、答复、反馈等工作制度；

　　3．及时更新平台知识库中本单位负责的内容；

　　4．做好宣传工作。

第三章　工作机制

　　第八条　统一受理。延边州12345政务服务热线平台对外统一受理群众诉求。

　　第九条　按责交办。延吉市12345政务服务热线受理的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则分类处置，按责交办。对一般政务咨询类事项，由热线接听人员根据相关政策法规直接答复，不能直接答复的转接相关承办单位答复；对求助和投诉举报类事项，由平台转相应承办单位限期办理。

　　第十条　限时办结。各承办单位根据《管理办法》、《考核办法》有关规定、结合群众诉求事项的缓急程度确定具体办理时限。咨询、求助及投诉类事项根据有关规定及时办结并答复诉求人；确不能按时办结的，承办单位要说明理由，经交办单位审核同意后按规定延期，并及时将延期情况告知诉求人。对平台交办的不属本单位职责的事项，承办单位应按规定时限申请退回，并说明理由。

　　第十一条　统一督办。建立完善政务服务热线工作督办机制，加强对交办事项的跟踪、催办和督办。对逾期未办、逾期退回的承办单位，下发督办单，限期办理；对办理质量差，以及投诉类事项办理不符合政策规定或诉求人反馈不满意的，退回承办单位重新办理；对涉及部门较多或办理难度较大的，开展联合督办或现场督办。

　　第十二条　反馈评价。承办群众诉求事项的承办单位要按规定时限和相关要求将办理情况反馈至交办单位，同时向诉求人反馈办理结果。市热线管理办公室依托延边州12345政务服务热线平台，通过电话、短信或网络等途径开展群众诉求办理情况满意度调查，及时对承办单位的办理情况作出评价，并将评价结果反馈承办单位，根据需要提出改进意见。

　　第十三条　分析会商。建立政务服务热线工作联席会议制度，及时研究改进热线工作，协调解决重大疑难问题。加强分析会商，对群众反映较为集中的热点问题，及时向相关单位发出预警和处理建议；对重大敏感性问题，密切关注动向，及时预警报告。加强政务服务热线大数据分析利用，定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态，并提出工作意见建议，为领导决策提供参考。

第四章　监督考核

　　第十四条　政务服务热线督办工作坚持问题导向，遵循注重效率、讲求配合、务求落实的原则，强化督办事项办理的责任和实效。

　　第十五条　市政务服务和数字化建设管理局为延吉市12345政务服务热线协调督办的行政主管部门，市热线管理办公室组织开展事项协调督办的具体工作，各承办单位为督办事项办理的责任主体。

　　第十六条　市政务服务和数字化建设管理局定期向承办单位通报事项办理情况，对不积极履行办理责任、无正当理由逾期办结、办理结果弄虚作假等情况，提出整改建议。

　　第十七条　市政务服务和数字化建设管理局定期向市政府报告督办事项的办理情况，对存在的问题和需要协调解决的事项，提出工作建议；对情况复杂、容易引发群体性矛盾、影响社会和谐稳定的疑难事项，根据情况提请市政府协调解决。

　　第十八条　对不积极履行办理责任，无正当理由导致逾期未办结或办理结果弄虚作假的，市热线管理办公室将进行挂牌督办，挂牌督办期限不超过首次督办期限，并视情况在新闻媒体上公开。

　　第十九条　延吉市12345政务服务热线工作将作为市政府对各承办单位营商环境考核工作的一项内容同步推进，考核结果按权重纳入到市政府对各承办单位的绩效考核体系。

　　第二十条　市政务服务和数字化建设管理局主管全市热线考核工作，被考核单位为热线承办单位。

　　第二十一条　考核坚持客观、公正、公开、激励的原则，通过制定全面反映承办单位工作效能的考核指标，充分调动承办单位的积极性，推动事项的有效解决。

　　第二十二条　考核工作实行月通报、季考核、年终总评的方式进行。每月对“工作运行情况”进行通报，每季度按照考核内容进行季度考核，年终对各季度考核结果进行总评。

　　第二十三条　考核内容及标准。

　　热线考核实行百分制量化考核，其内容分为组织机构、制度建设、联络畅通、知识库维护、工作实绩（实行月考核）和服务质量共七个部分。

第五章　附则

　　第二十四条　本细则由市政务服务和数字化建设管理局负责解释。

　　第二十五条　本细则自印发之日起施行。

 

　　附件：延吉市12345政务服务热线考核细则及评分标准

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件　　　　　　

 

延吉市12345政务服务热线

考核细则及评分标准

 

　　一、组织机构（4分）

　　（一）组织机构健全（2分）。单位主要领导负总责，明确分管领导和具体承办科室。达到要求得满分，未达到的不得分。

　　（二）配备专人（2分）。配备1名以上专（兼）职工作人员从事具体承办工作，保持承办人员相对稳定。达到要求得满分，未达到的不得分。

　　二、制度建设（4分）

　　（一）建章立制（2分）。就本单位热线承办工作做出具体规定，实现承办工作制度化。达到要求得满分，未达到的不得分。

　　（二）完善程序（2分）。建立完整的接收、登记、呈批、办理、回复、归档等项工作程序和标准，实现热线承办工作标准化。达到要求得满分，未达到的不得分。

　　三、联络畅通（6分）

　　（一）办理网络畅通（2分）。配备专用计算机、传真机，装配专用软件，确保热线网络畅通。达到要求得满分，出现网络不畅且无法传输转办件的（不可抗拒力因素除外）1次扣0．5分。

　　（二）联线电话畅通（2分）。工作时间内固定专线电话接通率达100％，承办人员保证随时联系畅通，出现半小时以上无人接听的1次扣0．5分。

　　（三）手机电话畅通（2分）。单位分管领导、承办人员的手机要保持24小时（包括节假日）联系畅通。达到要求得满分，出现联系不畅的（不可抗拒力因素除外）1次扣0．5分。

　　四、知识库维护（6分）

　　（一）知识库更新（3分）。对本单位的政策、信息及时提报更新，确保热线平台知识库信息的时效性和准确性。达到要求得满分，未达到的扣3分。

　　（二）公告发布（3分）。对本单位临时性、应急性、预告性的信息，及时上传热线平台进行公告发布。达到要求得满分，未达到的1次扣1分。

　　五、工作实绩（实行月考核、72分）

　　（一）承办处理（57分）。

　　1．及时签收（3分）。按《管理办法》执行，承办单位在1小时内签收（系统故障或不可抗拒因素除外）。达到要求得满分，未达到的1件扣0．5分。

　　2．申请退回（3分）。对不属于本单位职责范围的转办件，应在1个工作日内退回（确需现场核查的为2个工作日）。达到要求得满分，未达到的1件扣0．5分。

　　3．按时办结（29分）。按咨询类事项应在1个工作日内办结；求助、建议、投诉、举报类及复杂的事项应在3个工作日内办结（法律法规规定的时限除外）。达到要求得满分，超时办结的1件扣1分，超时未办的1件扣2分。

　　4．申请延期（3分）。拟延期办结的事项应在处理截止日期的前1个工作日内提出申请，每件申请延期累计不得超过3次（法律法规规定的时限除外）。达到要求得满分，未达到的1件扣0．5分。

　　5．按时答复（3分）。承办单位要按规定时限，及时向投诉人答复办理情况。达到要求得满分，未达到要求的1件扣0．5分。

　　6．满意率（10分）。指承办单位的满意件数与转办件总数之比。通过热线回访，投诉人满意率95％以上，承办单位得满分；投诉人满意率每降低1个百分点，扣0．11分。

　　7．无退回重办（3分）。指群众的合理诉求未得到有效解决，经审核属承办单位责任的事项，将转办件退回原承办单位重新办理。无退回重办得满分，退回的1件扣0．5分。

　　8．无重复投诉件办理（3分）。指同一人多次重复投诉合理诉求的转办件。无重复投诉件得满分，有重复投诉件的1件扣0．5分。

　　（二）催办督办（15分，减分项）。

　　1．经延期办理而又超期未办结的；

　　2．被电话、督办单等形式催办而又超期未办结的；

　　3．接到《督办通知》后，仍未按期落实的；

　　4．被市热线办现场督办或媒体曝光后仍未落实办理的；

　　5．因办理工作不力，被市领导批示督办的；

　　6．因推诿扯皮、工作不力、不作为等被责任追究的。

　　六、服务质量（8分，加减分项）

　　（一）对承办的热点焦点问题，单位领导重视，给予及时处理，被新闻媒体报道，在社会上引起良好反响的，每件加1分。

　　（二）积极报送工作信息，被热线工作通报、网站采用，每件加1分。

　　（三）接到热线工作人员电话或三方通话时态度生硬、推诿拒接、应付了事的，每次扣1分。

　　（四）办理工作不力，被问责的，1次扣3分，通报批评1次扣5分。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

　

 

抄送：市委办公室、市人大常委会办公室、市政协办公室、市纪委办公室、市法院、市检察院、高新技术产业开发区、新兴工业集中区、空港经济开发区。

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 延吉市人民政府办公室　　　             2019年11月4日印发延吉市人民政府关于印发12345

政务服务热线运营管理实施细则的通知

 

各镇人民政府，市人民政府各局室、各街道办事处、各直属事业单位：

《12345政务服务热线运营管理实施细则》已经第十八届人民政府第24次常务会议同意，现予印发，请认真组织实施。

 

 

 

                    延吉市人民政府办公室

　　　　　　　　　　　　　 2019年11月4日

 

12345政务服务热线运营管理实施细则

 

第一章　总则

第一条　为推进延吉市12345政务服务热线工作制度化、规范化、科学化，提升热线管理的精细化水平，根据《延边州12345政务服务热线运行管理办法》（以下简称《管理办法》）、《延边州12345政务服务热线工作考核办法》（以下简称《考核办法》），制定本细则。

　　第二条　《管理办法》、《考核办法》中的用语和简称，其内涵和外延在本细则中不变。

　　热线的受理、转办、协调、办理、审核、督办、满意度评价与回访、监督、考核等工作，适用本细则。

　　第三条　热线工作由市政府领导。市政务服务和数字化建设管理局是热线工作的行政主管部门，负责热线管理工作。市热线管理办公室组织开展热线具体工作，对承办单位的办理工作进行督促、检查和协调、指导。

　　第四条　承办单位是事项办理的主体，按照法律的规定和本单位的职责办理事项，在职责范围内对办理行为和办理结果负责。

　　第五条　镇（街道）负责辖区村（社区）受理事项的办理、转办、督办等。

第二章　工作职责

　　第六条　市政务服务和数字化建设管理局是延吉市12345政务服务热线的日常管理机构，设立市热线管理办公室，主要职责：

　　1．统筹、协调、监督、指导全市政务服务热线运行管理工作，对全市各承办单位热线工作进行考核；

　　2．负责延吉市12345政务服务热线有关咨询、诉求、突发、建议意见等事项的受理、交办、转办并指导、协调等工作；

　　3．负责对延吉市12345政务服务热线受理的无明确办理部门的疑难事项、需多个单位共同办理的复杂事项、领导批示件等重大事项进行协调、交办、督办，对特别重要的诉求事项进行调查和督办，并视情提请市委、市政府领导批阅并会同相关部门共同督办；

　　4．协调处理跨部门、跨区域诉求事项；

　　5．负责对政务服务热线平台指标的统计分析，及时向市领导报送重要社情民意；

　　6．负责对各承办单位的办理结果，实施督办、检查和现场核实；

　　7．做好宣传工作。

　　第七条　承办单位

　　各承办单位均要成立延吉市12345政务服务热线组织机构，确定负责人，指定1名以上专（兼）职人员具体负责办理受理件（如遇人员变动，需及时报市政务服务热线办）。主要职责：

　　1．通过延边州12345政务服务热线统一受理平台接收受理件，协调组织本部门人员，及时办理并将结果答复投诉人；

　　2．建立健全本单位承办12345政务服务热线受理件的接收、登记、呈批、办理、答复、反馈等工作制度；

　　3．及时更新平台知识库中本单位负责的内容；

　　4．做好宣传工作。

第三章　工作机制

　　第八条　统一受理。延边州12345政务服务热线平台对外统一受理群众诉求。

　　第九条　按责交办。延吉市12345政务服务热线受理的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则分类处置，按责交办。对一般政务咨询类事项，由热线接听人员根据相关政策法规直接答复，不能直接答复的转接相关承办单位答复；对求助和投诉举报类事项，由平台转相应承办单位限期办理。

　　第十条　限时办结。各承办单位根据《管理办法》、《考核办法》有关规定、结合群众诉求事项的缓急程度确定具体办理时限。咨询、求助及投诉类事项根据有关规定及时办结并答复诉求人；确不能按时办结的，承办单位要说明理由，经交办单位审核同意后按规定延期，并及时将延期情况告知诉求人。对平台交办的不属本单位职责的事项，承办单位应按规定时限申请退回，并说明理由。

　　第十一条　统一督办。建立完善政务服务热线工作督办机制，加强对交办事项的跟踪、催办和督办。对逾期未办、逾期退回的承办单位，下发督办单，限期办理；对办理质量差，以及投诉类事项办理不符合政策规定或诉求人反馈不满意的，退回承办单位重新办理；对涉及部门较多或办理难度较大的，开展联合督办或现场督办。

　　第十二条　反馈评价。承办群众诉求事项的承办单位要按规定时限和相关要求将办理情况反馈至交办单位，同时向诉求人反馈办理结果。市热线管理办公室依托延边州12345政务服务热线平台，通过电话、短信或网络等途径开展群众诉求办理情况满意度调查，及时对承办单位的办理情况作出评价，并将评价结果反馈承办单位，根据需要提出改进意见。

　　第十三条　分析会商。建立政务服务热线工作联席会议制度，及时研究改进热线工作，协调解决重大疑难问题。加强分析会商，对群众反映较为集中的热点问题，及时向相关单位发出预警和处理建议；对重大敏感性问题，密切关注动向，及时预警报告。加强政务服务热线大数据分析利用，定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态，并提出工作意见建议，为领导决策提供参考。

第四章　监督考核

　　第十四条　政务服务热线督办工作坚持问题导向，遵循注重效率、讲求配合、务求落实的原则，强化督办事项办理的责任和实效。

　　第十五条　市政务服务和数字化建设管理局为延吉市12345政务服务热线协调督办的行政主管部门，市热线管理办公室组织开展事项协调督办的具体工作，各承办单位为督办事项办理的责任主体。

　　第十六条　市政务服务和数字化建设管理局定期向承办单位通报事项办理情况，对不积极履行办理责任、无正当理由逾期办结、办理结果弄虚作假等情况，提出整改建议。

　　第十七条　市政务服务和数字化建设管理局定期向市政府报告督办事项的办理情况，对存在的问题和需要协调解决的事项，提出工作建议；对情况复杂、容易引发群体性矛盾、影响社会和谐稳定的疑难事项，根据情况提请市政府协调解决。

　　第十八条　对不积极履行办理责任，无正当理由导致逾期未办结或办理结果弄虚作假的，市热线管理办公室将进行挂牌督办，挂牌督办期限不超过首次督办期限，并视情况在新闻媒体上公开。

　　第十九条　延吉市12345政务服务热线工作将作为市政府对各承办单位营商环境考核工作的一项内容同步推进，考核结果按权重纳入到市政府对各承办单位的绩效考核体系。

　　第二十条　市政务服务和数字化建设管理局主管全市热线考核工作，被考核单位为热线承办单位。

　　第二十一条　考核坚持客观、公正、公开、激励的原则，通过制定全面反映承办单位工作效能的考核指标，充分调动承办单位的积极性，推动事项的有效解决。

　　第二十二条　考核工作实行月通报、季考核、年终总评的方式进行。每月对“工作运行情况”进行通报，每季度按照考核内容进行季度考核，年终对各季度考核结果进行总评。

　　第二十三条　考核内容及标准。

　　热线考核实行百分制量化考核，其内容分为组织机构、制度建设、联络畅通、知识库维护、工作实绩（实行月考核）和服务质量共七个部分。

第五章　附则

　　第二十四条　本细则由市政务服务和数字化建设管理局负责解释。

　　第二十五条　本细则自印发之日起施行。

 

　　附件：延吉市12345政务服务热线考核细则及评分标准

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件　　　　　　

 

延吉市12345政务服务热线

考核细则及评分标准

 

　　一、组织机构（4分）

　　（一）组织机构健全（2分）。单位主要领导负总责，明确分管领导和具体承办科室。达到要求得满分，未达到的不得分。

　　（二）配备专人（2分）。配备1名以上专（兼）职工作人员从事具体承办工作，保持承办人员相对稳定。达到要求得满分，未达到的不得分。

　　二、制度建设（4分）

　　（一）建章立制（2分）。就本单位热线承办工作做出具体规定，实现承办工作制度化。达到要求得满分，未达到的不得分。

　　（二）完善程序（2分）。建立完整的接收、登记、呈批、办理、回复、归档等项工作程序和标准，实现热线承办工作标准化。达到要求得满分，未达到的不得分。

　　三、联络畅通（6分）

　　（一）办理网络畅通（2分）。配备专用计算机、传真机，装配专用软件，确保热线网络畅通。达到要求得满分，出现网络不畅且无法传输转办件的（不可抗拒力因素除外）1次扣0．5分。

　　（二）联线电话畅通（2分）。工作时间内固定专线电话接通率达100％，承办人员保证随时联系畅通，出现半小时以上无人接听的1次扣0．5分。

　　（三）手机电话畅通（2分）。单位分管领导、承办人员的手机要保持24小时（包括节假日）联系畅通。达到要求得满分，出现联系不畅的（不可抗拒力因素除外）1次扣0．5分。

　　四、知识库维护（6分）

　　（一）知识库更新（3分）。对本单位的政策、信息及时提报更新，确保热线平台知识库信息的时效性和准确性。达到要求得满分，未达到的扣3分。

　　（二）公告发布（3分）。对本单位临时性、应急性、预告性的信息，及时上传热线平台进行公告发布。达到要求得满分，未达到的1次扣1分。

　　五、工作实绩（实行月考核、72分）

　　（一）承办处理（57分）。

　　1．及时签收（3分）。按《管理办法》执行，承办单位在1小时内签收（系统故障或不可抗拒因素除外）。达到要求得满分，未达到的1件扣0．5分。

　　2．申请退回（3分）。对不属于本单位职责范围的转办件，应在1个工作日内退回（确需现场核查的为2个工作日）。达到要求得满分，未达到的1件扣0．5分。

　　3．按时办结（29分）。按咨询类事项应在1个工作日内办结；求助、建议、投诉、举报类及复杂的事项应在3个工作日内办结（法律法规规定的时限除外）。达到要求得满分，超时办结的1件扣1分，超时未办的1件扣2分。

　　4．申请延期（3分）。拟延期办结的事项应在处理截止日期的前1个工作日内提出申请，每件申请延期累计不得超过3次（法律法规规定的时限除外）。达到要求得满分，未达到的1件扣0．5分。

　　5．按时答复（3分）。承办单位要按规定时限，及时向投诉人答复办理情况。达到要求得满分，未达到要求的1件扣0．5分。

　　6．满意率（10分）。指承办单位的满意件数与转办件总数之比。通过热线回访，投诉人满意率95％以上，承办单位得满分；投诉人满意率每降低1个百分点，扣0．11分。

　　7．无退回重办（3分）。指群众的合理诉求未得到有效解决，经审核属承办单位责任的事项，将转办件退回原承办单位重新办理。无退回重办得满分，退回的1件扣0．5分。

　　8．无重复投诉件办理（3分）。指同一人多次重复投诉合理诉求的转办件。无重复投诉件得满分，有重复投诉件的1件扣0．5分。

　　（二）催办督办（15分，减分项）。

　　1．经延期办理而又超期未办结的；

　　2．被电话、督办单等形式催办而又超期未办结的；

　　3．接到《督办通知》后，仍未按期落实的；

　　4．被市热线办现场督办或媒体曝光后仍未落实办理的；

　　5．因办理工作不力，被市领导批示督办的；

　　6．因推诿扯皮、工作不力、不作为等被责任追究的。

　　六、服务质量（8分，加减分项）

　　（一）对承办的热点焦点问题，单位领导重视，给予及时处理，被新闻媒体报道，在社会上引起良好反响的，每件加1分。

　　（二）积极报送工作信息，被热线工作通报、网站采用，每件加1分。

　　（三）接到热线工作人员电话或三方通话时态度生硬、推诿拒接、应付了事的，每次扣1分。

　　（四）办理工作不力，被问责的，1次扣3分，通报批评1次扣5分。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

　

 

抄送：市委办公室、市人大常委会办公室、市政协办公室、市纪委办公室、市法院、市检察院、高新技术产业开发区、新兴工业集中区、空港经济开发区。

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 延吉市人民政府办公室　　　             2019年11月4日印发