为更好的规范我局承办延边州12345政务服务热线（下文简称“12345热线”）、百姓热线、吉林省12315消费投诉举报热线（下文简称“12315热线”）、全国12315网络投诉举报平台（下文简称“12315平台”）、来信来函、来电来访等投诉举报工作，结合《延边州12345政务服务热线运行管理办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《食品药品投诉举报管理办法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和延吉市市委、市政府“三定方案”的文件精神，结合我局实际，特制订本制度。应由我局承办的投诉举报件的受理、分流、协调、调查处理、督办、反馈、回访、监督、考核等工作，适用本工作制度。  

  第一章 总则         

  第一条 延吉市市场监督管理局的投诉举报工作由消保分局负责，承担各投诉举报热线和平台的管理工作，组织开展投诉举报平台、热线的具体工作，对承办部门的办理工作进行督导、检查和初审；监察室负责行政监察，法规科负责行政执法指导（监督）。     第二条 各综合分局和相关业务科室等部门是投诉举报事项办理的主体，在本制度中统称为承办部门，按照相关法律规定和本部门的职责办理，在职责范围内对办理行为和办理结果负责，是办理各类投诉举报的直接责任部门，各部门负责人是投诉举报第一责任人。      

   第三条 承办投诉举报按照“辖区监管优先”、 “谁主管谁负责”、“统一协调、各方联动、马上就办、限时办结”的原则开展工作。

   第四条 承办人员应当认真办理各类投诉举报，倾听诉求人意见、建议和要求，接受诉求人的监督，努力为诉求人服务。 

   第二章 办理流程      

   第五条 消保分局负责投诉举报件的接收登记分流工作。12345热线、12315热线、12315平台、百姓热线、来信来函等渠道的投诉举报由消保分局第一时间签收，做好登记建档；来电来访投诉举报，消保分局做好接待并制作成举报单。      

   第六条 按照以下情况对承办部门进行核定：     

   （一）关于对各类商品、服务等事关我局职责业务的咨询类热线分流至相关业务科室及专业分局承办；    

   （二）关于消费纠纷、违法经营行为的投诉举报，根据被投诉举报主体所在辖区分流，辖区明确的按辖区分流至综合分局承办、辖区不明确的分流至相关业务科室及专业分局承办；符合纠纷调解受理条件的投诉由消费者协会承办。     

   （三）关于对我局工作人员工作作风的投诉举报，由我局监察部门承办。     

   第七条 分流方式及分流时限要求如下：     

   （一）消保分局接到12345热线、百姓热线的投诉举报在1个小时内签收并制成投诉举报单，通过我局投诉举报工作微信群分流至承办部门；     

   （二）消保分局接到12315热线和12315平台的投诉举报，通过系统平台软件在1个工作日内分流到承办部门；    

   （三）来信来函等渠道的举报单签收后在1个工作日内通过我局投诉举报工作微信群分流至承办部门；     

   （四）来电来访的投诉举报，消保分局做好登记并制成举报单，1个工作日内通过我局投诉举报工作微信群分流至承办部门。     第八条 承办部门负责投诉举报的办理及反馈。     

   （一）12345政务热线、百姓热线投诉举报。承办部门接到投诉举报单后第一时间联系投诉举报人，告知是否受理，并把不受理的书面说明反馈至消保分局；已受理的投诉举报在2个工作日内将调查结果答复投诉举报人并书面反馈至消保分局。如因特殊原因需延长办理时限的，承办部门必须告知投诉举报人，并提交由主管局长签批的书面申请说明理由和期限，由消保分局转呈州政数局审批，延长期限一般不超过5个工作日，重要举报线索可根据相关法律提出延期申请。     

   （二）12315热线、12315网络平台投诉举报。承办部门接到投诉举报单后， 5个工作日内电话告知投诉举报人是否受理，7日内完成初查（排查）反馈，60日内反馈调查处理结果。 经初查若涉及主体非本部门辖区的投诉举报，承办部门接单后1个工作日内退回到消保分局。     

   （三）来信来函、来电来访形式的投诉举报。承办部门接到投诉举报件后1个工作日内电话告知举报人是否受理，调查结果按信件内容的要求反馈即可。 第九条 撰写反馈内容的要求：反馈单内容要详细写明处理过程、承办人都做了哪些工作、联系了哪些单位，要求针对投诉举报人举报的事件和诉求逐一给予答复，包括联系投诉举报人的时间、投诉举报人对调查结果是否满意等，做到有举必查、有求必答。   

   第三章 职责分工      

   第十条 消保分局履行下列职责：     

  （一）建立办理机制，健全办理流程，统筹协调；     

  （二）及时签收登记、建档备案、分流转办、按时督办，并对反馈结果进行初审后上报；     

  （三）做好统计汇总，按月公布各承办部门办理情况，为监察部门问责提供依据。     

  （四）每半月与政务热线平台沟通了解我局完成答复情况，及时改进完善12345政务热线答复工作。     

  （五）对各承办部门办理投诉举报的情况，定期抽查、回访考核，考核结果每两周全局公示一次。     

   第十一条 承办部门履行下列职责：     

  （一）承办部门负责人负责统筹处理，并指定1到2名工作人员具体负责投诉举报的受理反馈工作，专职工作人员保持相对稳定，如有变更请及时报备消保分局，以确保投诉举报的流转畅通；     

  （二）及时签收投诉举报件，第一时间与诉求人取得联系，告知诉求人是否受理，依法认真调查处理每一件投诉举报，按时按要求反馈办理结果，并将结果答复诉求人，完成程序上的反馈；     

  （三）承办部门执法人员应当依法保护举报人的合法权益，不得泄露相关信息。未经举报人同意，泄露举报人相关信息的，视情节严重给予党纪政务处分，构成犯罪的，依法追究刑事责任。     

  （四）建立健全本部门承办投诉举报的接收、登记、呈批、办理、答复、反馈等工作制度。  第四章 监督考核     

  第十二条 我局承办的投诉举报考核工作全部依照《延吉市12345政务服务热线考核细则及评分标准》的标准进行考核。承办投诉举报工作情况实行月通报、季汇报、年总评的办法，根据投诉举报单接收、反馈情况和答复时间等情况作为依据。由消保分局汇总，监察部门发布通报。      

   第十三条 消保分局没有按照规定时间登记分流，或各承办部门对于分派的投诉举报不按规定时限完成或落实不到位造成案件处理延误的，各承办部门在处理投诉举报中不依法办案、消极推诿、以权谋私、吃拿卡要造成不良影响的，将按照情节轻重追究相关责任部门和责任人的责任，与各部门及各部门负责人的年度绩效及评先、评优挂钩，并按有关规定执行。 

  第五章 附则  

  第十四条 本办法自公布之日起施行。